作为不动产消费与流通领域的重要一环，房产经纪行业的服务门槛一直偏低。2011年国家住房和城乡建设部、国家发改委、人力资源和社会保障部联合出台了我国第一个专门规范房地产经纪行为的部门规章———《房地产经纪管理办法》，2012年4月，北京市工商局便会同住建委启动了《办法》实施后的专项整治，当时共检查房地产中介机构8388户，对778家房地产中介机构给予了责令改正，对房地产经纪违法案件共立案151件，结案124件，罚没款79.6万元；发现未设立租金专用账户而违规代收代付租金的机构135家，对沃居、中云置地、明润置地、晟泽、林泽等机构的违法违规行为作为警示信息记入信用档案并对外公示，对沃居取消网上签约资格。更早前，上海、深圳等地也纷纷出重拳整治中介公司违规乱象。
《房地产经纪管理办法》的出台，使得行业监管变得“有法可依”，但是面对蓬勃发展的房地产经纪行业，仍显监管乏力，其中很大一个原因在于没有确立行业的服务标准，服务门槛比较低，使得以销售为导向的房产经纪企业只注重销售结果，却忽视了服务的过程。
房产经纪行业是一个年度佣金规模超过1000亿元的市场，全国的从业者近百万，充分的市场竞争助推行业从以前的“销售商”转向“服务商”，这其中亟待建立的是向客户的服务交付标准，以及信息交付标准。为此，链家地产通过调研和访谈的形式，进行了《房地产经纪服务需求调研》，并根据调研结果，于2013年4月9日正式发布了“北京链家2013年真服务五重保障”。
调研结果显示：消费者在通过房产经纪机构进行二手房交易时，存在以下5大痛点，而这五大痛点也是行业的服务标准缺失的地带：
链家地产是行业标准的发起者和践行者，同时也是受益者，每一次“真服务”都使链家拉开了与竞争对手之间的差距：
2003年在北京率先实施的“签三方约、不吃差价”，确立了“透明交易”的服务标准，终结了房产中介违规赚取差额利润的违规操作；
2006年率先联合京城八大银行推行的“资金监管”，确立了以“资金监管”(Escrow)为交付物的客户交易资金安全划转的服务标准，解决了二手房交易中“资金安全” 后顾之忧，建立了经纪公司、客户、业主之间的互信关系，也帮助链家地产驶入发展快车道；
2011年开始推行的“100%真房源”在2012年升级为“全渠道100%真房源，假一赔百”
的服务承诺，并在链家已经进驻的北京、上海、天津、成都、青岛、大连、南京、杭州落地生根，在链家的推动下，“真房源”已经成为很多有责任的企业共同遵循的服务标准。
链家地产此番在北京市场推行的“真服务五重保障”，一方面是针对上述五大痛点进行的，同时也是链家地产在建立服务交付标准之路上的又一次大胆创新。链家希望通过在这五个领域建立服务交付标准，在引导行业健康发展的同时，也能够藉此建立企业的核心竞争力。
痛点一：对缔约风险不做披露
——“真服务5重保障”之：签约风险提示
“很多经纪人都巴不得尽快签约，厚厚一沓合同根本没仔细看就签了字，签这份合同有什么风险也没人给你讲明白，就算顺利办下来也有一种涉险过关的感觉”，一位刚买完房的曾经这样表述：“找经纪公司提供服务是为了扫雷，而如果合同签订时不能提前获知风险，无异于埋雷”。
根据调查，在签约时对于签署这份协议会遇到哪些风险问题有所了解的仅占26%，这其中相当一批是有过2次以上房产交易经验的、或是从事合同、法务工作的人群。绝大多数的消费者并不知晓签约的风险都有哪些，完全依赖于经纪人对合同的讲解。
而经纪人履行风险告知责任的意愿却并不很高，这一方面是经纪人专业能力所限、另一方面也存在经纪人急于签约、担心风险披露会使签约难度增加。
链家地产认为，“承担风险告知义务、向消费者揭示签约的风险”，是向签约客户交付的标准服务。故链家地产推出了《签约提示视频》，通过这一“制式化”手段向客户揭示风险从2012年12月开始，链家地产就开始在内部试点V1.0版的《签约提示视频》，试点过程中发现：原本消费者在签约时不知该问些什么、而在视频播放之后，消费者能够提出比较具体的关乎自身利益的疑问，这也对经纪人在签约过程中的服务标准产生了更高的要求，由于 视频减弱了客户与经纪人之间信息不对称的现状，经纪人再也无法在签约环节“稀里糊涂”。从链家地产客户服务部门统计的数据来看，因“签约不规范”造成的投诉有大幅度下降，客户在签约环节的满意度明显提高。
2013年4月，链家地产在全北京800余家门店开始推行《签约提示视频》V2.0版，要求在二手房交易签约前100%向交易双方进行播放，正式将签约风险提示作为签约环节向客户交付的服务标准之一，。严格的风险防范虽然造成链家流失了一小部分签约客户，但链家认为这是值得的，正如一位消费者所说：“我心目中专业的房地产经纪人，就是能把那些我不知道的风险告诉我”。
痛点二：房源广告信息虚假
——“真服务5重保障”之：全渠道100%真房源，假一赔百
消费者经常会遇到这样的状况：在网上看到一套低价房源，打电话过去不是卖掉了就是看不了。实际上这是经纪人在通过臆造或是杜撰低价来达到招徕客户的目的。
来自中国消费者协会投诉部的数据显示，2011年全国涉及房屋中介类投诉案件5000多件，其中和“不实房源”相关的占主要部分。一份名为“网络找房行为调研”结果显示，市民对网上找房“感觉不满意或一般”的比例高达80%左右，不满的主要原因也是“网络房源的真实性和时效性过低”。
从链家地产2011年的调研结果来看，发布的房源信息与实际情况存在“不符”和“较多不符”的比例达到惊人的80%！虚假房源广告的横行，让消费者的找房体验非常差。由于虚假房源广告一般都披着“低价”的外衣，也扰乱了市场的正常行情，使得消费者的购房预算与真实的市场行情产生较大的差距。
链家地产从2011年开始，正式推行“100%真房源”，并承诺链家经纪人在官方网站“链家在线”发布的房源信息都是真实的，且必须符合以下三项“真房源”向找房客户的交付标准，即：
真实存在：房源是真实的物理存在的，而不是虚构或虚拟房源；
真实委托：房源均经过业主的委托 ；
真实价格：以房屋业主委托报价作为房源信息发布价格的基准，考虑到价格变动，经纪人就同一套房屋发布的价格，上下浮动不得超过业主委托报价的± 5%(此报价不含税费及中介费用)。
至2012年，链家地产更是将真房源行动升级至“全渠道100%真房源”，承诺链家在职经纪人在门头、橱窗、链家在线、房源纸以及8大网络平台向客户交付“真房源”，并明确了“假一赔百”的服务承诺——如果客户发现存在虚假房源信息，均可拨打4007-001-001全国统一客服热线进行举报，查证属实的，链家地产将向举报人支付100元人民币的奖励。
作为第一家将服务承诺与先进奖励相挂钩的房产经纪企业，推行全渠道100%真房源需要巨大的勇气和决心。一方面，“真房源”推行至今，链家地产已经累计支付超过80万元的现金奖励；同时，网络100%真房源会导致房源搜索排序靠后、房源发布总量降低，链家发布的房源被客户快速搜索到的几率会大大下降，链家地产将可能面临流失大量网络来源客户的风险。
推行真房源虽然很艰难，且在推行之初受到各界的质疑之声，但在坚持一段时间之后，我们看到的是同业中负责任的企业对此事的相应，包括认证房源、优选房源等形式的房源保真行动不断涌现，这也使消费者的找房体验得到了改善。在2013年进行的调研中，“不符”和“存在较多不符”的比例由2011年的80%下降到了54%，真房源已经逐步成为业内企业的共识，也已逐步建立了房产经纪企业向客户交付房源信息的服务标准！
痛点三：市场资讯与行情不透明
——“真服务5重保障”之：真实成交价公示
房地产市场当前还处于“卖方市场”环境下，作为出售房屋的业主掌握了房屋的定价权。而业主在确定房屋售价时属于“没有章法”的境地，基本是打听左邻右舍的卖价、看看广告信息，然后寻找高价后再加价挂牌。
调研结果显示：真实成交价格不透明会导致业主开价较高
调研结果显示，业主在确定价格时首选定价方法时，首选的还是“询问经纪人”，房产经纪人在协助业主定价方面，也由于缺乏有效的参照，使得价格建议缺乏足够的说服力，甚至会有经纪人为了顺应业主“高价成交”的心理而报高价。
作为次选因素的“先报一个价格再视情况调整”达到了惊人的29%，这说明业主对于自身房屋在市场上处于什么样的行情心里没底，在“不要卖亏了”的心理作用下，多会选择将房价标高，然后看客户的出价再作调整。这样的定价方式，很有可能出现“高价房”、“天价房”的现象，扰乱市场行情的同时也有可能造成价格恐慌，前一段时间网上热议的“五道口的房子10万/㎡”就是一个典型案例。
而排在第三位的“看广告报价”，也由于网络上假房源泛滥尤其是“谎报低价吸引客户”的做法，使得客户对此价格的采信度不高，最终迫使客户选择“先报一个价格再视情况调整”。
针对市场信息不透明的状况，链家地产于2013年4月正式上线了“真实成交价格公示”，凡是通过链家地产成交的二手房，其最终的真实成交价都会有记载，“链家在线”的注册用户登陆并打开房源详情页之后，都会在页面顶部找到“同小区房源成交价”，并可查看既往一年的历史成交信息。
在链家看来，“向客户提供真实的市场资讯，披露真实的市场行情”是房产经纪企业存在的价值之一。作为在北京拥有800余家门店、全市市场占有率接近40%、目标市场占有率接近50%的链家地产，将独有的价格信息公开披露，对外会合理引导市场行情、让业主定价和购买人出价时“有迹可循”；对内则会建立市场资讯和市场信息的信息交付标准。
痛点四：房屋周边瑕疵信息不透明
——“真服务5重保障”之：嫌恶(wù)信息披露
在消费者看来，选择一套二手房时，除了房屋状况本身以外，消费者更为关心的是周边存在那些有可能影响居住品质、进而影响购买决策的嫌恶设施。
所谓“嫌恶(wù)设施”，是指那些房屋周边存在的，有可能对居住品质造成影响的固定设施。在我国的台湾地区，均建立了房屋销售过程中对周边嫌恶设施披露的相应标准，而在大陆地区，却还是一个空白。
调研显示：消费者对周边嫌恶设施的关注程度甚至高于对便民设施的关注程度
从调研结果来看，居于首位的依然是“交通出行”，但居于第二位的是“嫌恶设施”，甚至高于居于第三位的“便民设施”6个百分点。这也是因为嫌恶设施有可能对购买后的居住品质、甚至未来的价格走势产生影响。
对嫌恶设施进行信息披露，对消费者而言，保障的是购买决策之前的知情权；而对房产经纪公司而言，是建立向房屋信息的交付标准。链家地产于2013年4月，开行业之先河，正式推行“嫌恶设施披露”制度，向构建信息交付标准迈出了一大步。
凡是登陆“链家在线”找房的客户，均可在房源详情页看到有关该房屋周边是否存在6大类嫌恶设施的报告，该报告将披露房屋所在楼栋半径1000米范围内是否存在6大类嫌恶设施、如果存在嫌恶设施，则该设施距离本楼栋的直线距离，以及嫌恶设施距离居民区的相应国家标准。
就嫌恶设施披露而言，最大的难度是如何定义嫌恶设施，例如“加油站“，有些人认为是便民设施、有些人则认为属于嫌恶设施。为此，链家地产将通过广泛的调研和自身强大的IT实施能力，在首期6大类嫌恶设施的基础上不断升级，形成完备的嫌恶设施库。
链家地产认为：嫌恶设施并不是都会对居住品质造成影响，之所以附带国家标准，也是为了通过信息公示这一制式化手段向消费者阐明其影响程度。首期公示的六类嫌恶设施包括：高压线塔、加油站、工厂、飞机场、墓地、垃圾焚烧填埋场。
痛点五：遭遇服务质量问题投诉难
——“真服务5重保障”之：投诉单单公示
房产经纪行业的服务标准正在经历从无到有的过程，加之二手房交易的复杂性，使得针对房产中介的投诉频发。事实上，“投诉”是企业与客户沟通的重要手段之一，企业可以从客户的不满中寻找到自身存在的问题并加以改正。
调研显示：消费者认为对于服务不满的投诉没有得到足够重视
客户在遭遇投诉后，实际上与作为应诉方的企业处于信息不对称的状况。企业的内部调查、内部核实都不会向客户开放，即使调查核实过程都如实告知客户，也存在“空口无凭”的尴尬境地。
链家地产从2013年4月，正式开始推行“投诉单单公示”，北京范围内的投诉客户，通过拨打链家地产的全国统一客户服务热线4007-001-001或是登陆“链家在线”进行线上投诉，链家地产均会将该投诉的受理、核实和处理结果都进行公示，投诉客户可以从线上查询投诉处理进程。
在链家地产看来，“投诉单单公示”正在构建针对“不满意”客户的标准服务流程，让客户和链家的后端服务团队能够在一个“公开”的平台上进行“透明”的对话。将投诉公示无异于“自曝家丑”，会给企业带来很大的压力，但这样的举措实际上为客户开辟了一条表达不满的有效途径，而公示使得企业的行为被昭告天下，会给企业带来“快速、公正处理”的巨大压力，从“投诉单单公示”页面公示的《月报》来看，投诉在24小时内解决的比率已经达到了77%，未来链家还会持续提高这一比率。
总结
正如链家地产董事长左晖所言：“房产经纪行业在未来几年一定会产生巨大的变化，企业如果想生存，需要站在客户角度自外而内的审视自身存在的问题，建立向客户交付服务与信息的相关标准并严格执行，只有这样才有可能在激烈的竞争中获得生存机会”。此番推行“真服务五重保障”，就是在建立信息标准方面进行的积极创新。坚持做那些对客户有价值的事情。
但是行业标准的确立仅靠链家地产是不够的，我们也呼吁有责任感的企业加入到创建服务标准的队列中，为行业的发展共同努力。
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