“存折翻一翻，惊喜马上来。”在东莞分行，不少人都知道，长安上沙分理处有位大堂经理杨晓琴，她手中有一本神奇的“存折”。这本“存折”其实不是真正意义上的存折，而是一个VIP客户管理笔记本。
杨晓琴第一次和《VIP客户管理笔记本》相识，是缘于一个台湾客户。他和杨晓琴相识5年，最开始只是在建行办理代扣电费业务，后来逐步开定期账户、购买理财产品、黄金、保险，不仅配备了贵宾卡，还带了家人过来办卡。2015年6月，他在大陆的公司任职期满，准备退休回台湾安度晚年，在回去的前两天，他专门来网点给杨晓琴送了几本《VIP客户管理笔记本》给我，说：“小杨，你的工作态度很好，这个笔记本，对你的工作应该有帮助。”后面的工作中，杨晓琴逐渐爱上了这个笔记本。
谈先生就是笔记本记录的第一个客户。2015年6月，杨晓琴在大堂初遇谈先生，当时谈先生急着办理一笔转账业务，杨晓琴协助客户在自助设备办理了转账，在该过程中了解到客户其实是一名企业主，工厂刚从广州搬到这里，并没有在建行东莞市分行开立账户。由于客户赶时间去见客户，杨晓琴跟客户简单互换了名片，并在送客户离开时特意留意了客户的车牌号。事后将与谈先生第一次见面的时间、地点、说过的话、客户名片信息及车牌号等资料用心记在了笔记本上。
由于下班之余经常翻看笔记本，杨晓琴对客户资料熟记于心。以后每次谈先生还在网点外停车时，只要杨晓琴看到车牌号，立即出门口迎接，热情的服务得到了谈先生的高度认可。谈先生把他行资金转过来，并购买了理财产品。这次，杨晓琴在笔记本上补充了谈先生购买理财产品的时间、到期日等信息。当理财产品即将到期时，杨晓琴及时通知谈先生，进行再次投资。目前，谈先生贵宾身份从他行转至我行，并持有黄金、保险、基金等产品超过500万。
每逢客户过来办理业务，但凡有价值的信息，杨晓琴都会及时登记在“宝典”上。两年下来，笔记本上的客户资料越来越充实。当网点客户少的时候，杨晓琴就会随手翻一翻，看一下客户多久没有来网点，打个电话问候一下，最近在忙什么，有空过来坐坐。当客户资金放在账户许多不流动时，杨晓琴也会打电话给客户，给客户量身订做可行的金融服务方案，得到了不少客户的认可。
杨晓琴把客户当成朋友一样对待，一样交心。彭小姐原是中国银行贵宾客户，得知她与母亲关系尤其亲密，杨晓琴在为彭小姐办理过程中，用心记下了其母亲的生日号码，待生日当天送上礼物，让彭小组非常感动；客户赵阿姨有颈椎病，不能吹空调，每次赵阿姨过来办公室拜访时，杨晓琴都会细心地把空调关掉；赵阿姨过来银行每次都是2万到5万的小额取款业务，支行从大堂到柜员都是热情接待；客户李小姐爱吃辣椒，杨晓琴交留心收集各种湘菜馆并推荐给客户。由于杨晓琴的用心服务，许多客户都由“普通客户”升级为杨晓琴名下的忠心“VIP客户”，并介绍了家人朋友过来办理业务，现在也都是我行的VIP客户。“虽然我行不少客户管理系统都非常好用，不过对于系统外的客户维护和一些个性化的客户信息，我的笔记本能起到很好的辅助作用。” 提起“神奇存折”，杨晓琴如获至宝。
客户慢慢多起来，笔记本内容也就多了。虽然笔记本首页有VIP客户目录，但是有时候要找客户，也不是很容易，杨晓琴就用彩色的小便签纸在笔记本的侧面增加了一个标签并写上客户姓名，红色表示女性客户，蓝色表示男性客户，绿色表示香港客户，紫色表示台湾客户。在制作客户专属标签的时候。这样不用翻看里面的内容，在存折侧面就可以快速的找到想要找到的客户。后来，杨晓琴又根据客户的资产情况，对300万以上的客户专门新增了一个专用笔记本，认真把客户个性化需求记录在案。
“用心服务客户，客户也会用心对待我们；用心服务客户，可能有意想不到的收获。“这就是建行东莞市分行大堂经理杨晓琴的服务妙招。
