据《华尔街日报》2015年12月16日报道，美国短租网站Airbnb在最近几周内与美国公寓行业老大Equity Residential(EQR)进行了洽谈，旨在达成一个收入分享模式，以后将有机会在看到长短租两大公寓商联手合作。
最近，我的一个小女伴欢欣鼓舞地拿着一些照片给我看，说道：想换个公寓住住看，让我给参谋参谋。虽然这些房间都取了一些曼哈顿风光，清新田园风之类傻乎乎的名字。但是房间看起来的确不错，不过连着看了几张，发现房间差别也不大。于是就问说：除了房间，这几家服务怎么样？小妹子很疑惑问我说：啥服务？需要啥服务啊？其实，妹子啊，没有服务，怎么能够叫自己公寓呢？我在美国住了好几年，租过各式各样的房间，对于公寓观感一直很好。几年前，国内开始也有了公寓，甚至我的一个朋友也混迹在这个“新兴”的行业，经常和我说一些工作的状况，所以对于国内公寓也算是了解。不过听妹子的一番话让我觉得有点惊讶：如果选择的是出租屋，选择对比房间好坏就行了，如果选择的是“公寓”，那就意味着你选择的是房间加公寓服务。是的，再一次重申，没有服务怎么能够叫自己是公寓？随手搜了搜国内一些比较出名的公寓，让我更加吃惊的是国内公寓很少谈论自身的服务质量，更多的将重点放在社交和噱头上面。这些服务内容本身和公寓根本没有关系。为了给小妹子普及一下公寓的知识，我也就顺便梳理一下美国第一公寓大佬Equity Residential的服务内容。
Equity Residential(EQR)是谁？
EQR是美国最大的上市公寓运营商，定位于收购、开发和管理高品质的公寓,在全美拥有300多处物业，拥有大约11万套公寓。
在1993年上市后, 获得大量资本，之后发展很快。在美国，公寓服务实际上是“轻酒店式”管理模式。相较于酒店事无巨细的服务流程，公寓的服务覆盖了“重点生活时刻，必须生活内容”的服务：例如入住、换房、离开这些重要时刻；洗衣、做饭、维修等必须生活内容。虽然少于酒店服务种类，但是体验和贴心程度都是比照酒店水准。美国公寓企业近20年的发展中，基于酒店行业的服务标准，也在逐步开发了更加多样化，更加具有针对性的服务内容，让租客有更加完善的居住体验。除了今天提到的EQR，排名靠前的Mid—America Apartment (MAA)有一个出彩的贴心Open Arms计划，可以为患有疾病的租客提供病床房间服务。相较之下，EQR的服务内容全是基于租客日常生活这一核心内容展开，适应性更强，效果也更好。
It’s all about you/我的服务全是关于你
对比全美前三的公寓运营商，EQR的服务体系最为系统和透明，显示了作为美国第一大公寓运营商对于公寓产品的设计掌控能力。EQR在服务上立意非常鲜明，也是老美一贯的服务风格。在“全是关于你”的服务理念下，租户的服务具体细分了几个部分：Service(居住服务)、Convenience(便利条件)、Community(社区建设)、Flexibility(多适应性服务)。
Service——轻酒店化的居住服务
无论哪种形态的公寓说穿了是为了解决居住产品，中国的公寓发展为了追求风格化和差异化将社交、创业作为公寓的服务核心，实际上是一种舍本逐末的行为。EQR的居住服务主打2个特点:(1)全时段的沟通保障(2)快速解决问题。在服务内容上面，和其他公寓运营商不同的是EQR承诺入住30天之内租户住的不高兴就能换！就像EQR自己广告里说的让租户用爱去测试。感觉不好就能换，无理由就是爱。除此之外，EQR没有过多展示花式服务内容和项目，并且用户其实更关心的是你解决问题的态度和能力。
所以EQR的服务更多了展示服务特点：方便和快捷。这是酒店服务业最为普遍和推崇的服务理念，EQR作为公寓运营商也直接沿袭了酒店行业的传统：(1)“任何居住问题”都可以通过移动端或者网页端发送完成。(2)保证“所有维修服务”会在48小时之内完成。虽然看起来是简单的服务保障，实际上“任何问题”和“所有维修”这两项内容所包含的服务工作量是不可预估的。很多国内的公寓运营商还带有传统地产行业的习性，认为房子才是大问题，其他问题是小问题。然而事实上在公寓产品这个“小问题”包含着极大的人力资金的投入和差异极大的用户体验。我在国内做公寓的朋友讲了一个笑话说：维修部的电话接到最多新住户问题是：“为什么Wi-Fi连不上？”而问题来源是60%的租户不知道怎么设置路由器。这是“小事”，但是对于新租户来说，能不能立刻上网，决定了租户的体验差距差别极大。就像相亲见面的第一印象，就是行与不行的问题。“小事”的服务积累实际上像一个计步器，好的运营商会在日常生活提供更好的服务体验，每一步的积累都是会留有记录。最终的数字会说明你最终积累了多少用户的好感，是否能够形成对于品牌的恒久忠诚度。
Convience——居住便利服务
除了刚刚提到居住服务之外，EQR还提供了更多居住辅助服务：搬家服务和家具折扣。如果说居住服务解决的是长期居住的问题，便利条件更多是为了解决的是新租户入住问题。
EQR为了做轻资产，并没有自身开展这两项业务，而是通过和不同的服务商合作进行。在搬家业务上和zipcar合作，在家具合作上EQR选择了Cort Furniture，这家家具公司网站首页上和EQR的合作内容占据了最大版面。虽然在EQR的资料上面仅仅显示这两家公司都只是合作公司但是并不能低估EQR对于这两家公司的影响力甚至是控制力。
其实这两项就是EQR围绕租客生活所设立的服务核心：公寓管理，酒店服务。这也是EQR能够在全美获得最大的关注和影响的核心价值。除此之外，EQR最近几年也在其他个性化服务方面有着很多探索，例如现在国内很红的coumminity和EQR特有的flexible service。
Community——不为社交的社区建设
之所以说EQR的Community(社区建设)不为社交，是因为EQR的社区建设在我看来是别有目的。虽然在EQR自己宣称会有一个住户“专享”的社交网站(由于没有住过EQR的房子，一直无缘得见这个社区网站)和非富多彩的社交活动。但也清楚说明自己是为了拓展租户，并且特别着重说明了租户推荐朋友可以获得礼物等福利措施。所以社区建设目标更加直白的设立在拓展新租户上面，而非是着重于租户社交需求。
另外一个证据证明EQR没有专心在社交类的社区建设的原因是“看起来就不走心”：内容少，重要性低。对于EQR的官方网站和一些美国专做社区的租房平台就会发现明显的差别：将社交当做主打的公司核心做法是包装租户，让这些具有“魅力”的脸蛋自己发散他们的社交影响力。
EasyRoommate主页
例如美国一家租房平台EasyRoommate，在他们内容当中，社交部分占了所有内容的1/2，不仅有一些“精心挑选”照片还有租户对于居住感受和经历的文字，加上专门的区域介绍可供选择的舍友信息和照片。和美国相亲网站唯一的差别：需不需要付费查看联系方式而已。相较于EasyRoommate的做法，EQR不仅没有专门的版块介绍自己的社区，需要费心的查找。好不容易找到了，还只有寥寥几句话说道：要多多认识一下你的邻居哦。完全属于不走心的状态。
Flexible Service——最具特点的多种适应性服务
虽然在EQR的资料中把多种适应性服务(flexible service)放在最后但是都没有掩盖住这项服务的重要性。第一项transfer EQR program是租户在生活改变的情况下(例如工作地点改变，家庭计划变化)，EQR都会提供配合改变支持：可以更换房间和改动租期。一方面方便了租户，另一方面是节省的扩展新客户的成本，延长自身服务的时间还能够增加客户的好感度。第二项服务内容是rent with equity，这一项服务是EQR全美独有的租客服务。实际上是公寓金融创新的一部分。现在这项业务在全美9个州开展(分别是Arizona, California, Connecticut, Florida, Maryland, Massachusetts, New JEQRsey, New York, Virginia, Washington, Washington DC)，租客可以在这9个州的公寓当中选择Equity Apartment，每个月都可以赚取积分，这些积分最终可以用来购买房子使用。
EQR在美国的好评度很高，比一般私人房东的房租溢价会在25%-40%，对于选择公寓居住的人来说，这些钱都是花的有道理且心甘情愿的。据《华尔街日报》2015年12月16日报道，美国短租网站Airbnb在最近几周内与EQR进行了洽谈，旨在达成一个收入分享模式，以后将有机会在看到长短租两大公寓商联手合作。
虽然近些年来，美国各大公寓运营商也开发出了各种个性化的服务内容，但是没有任何一家公司能够脱离开“公寓管理，酒店服务”的核心。不知道是不是受到EQR等老牌公寓运营商的影响，Airbnb在2015年宣布，该公司网站上的房屋租赁将学习传统酒店行业，据美国《财富》杂志援引知情人士称，该公司将预计在今年开始盈利。所以国内的公寓运营商们，公寓实际上并不是地产行业的衍生品，它更像是和酒店行业前世今生缘的恋人。与其抓破脑袋去想一些莫名其妙的花式服务内容，不如静下心来好好学习以EQR的服务理念：做好公寓管理，酒店服务的线路。现在国内还没有真正意识到或者说做好公寓服务。所以不如看看老大是怎么做的，现在可以抓紧时间先做个老二。
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