“真房源，我们是认真的”。
1月28日，为期两个月的上海链家全城打假活动迎来收官时刻。在上海房地产协会代表以及数十位上海媒体记者共同见证下，50名幸运的打假英雄分别获得了4999元现金大奖。要么扛起未来的革新，要么裹挟旧日的积弊死去。任何行业皆是如此，只不过此时此刻，亟待选择的是房产中介。
链家网“假一赔百”进行到底
“自2015年12月1日至2016年1月25日期间成功在链家网上发现信息有违‘真实图片、真实在售、真实存在、真实价格’均可拨打链家官方客服热线4007001001进行举报。
举报成功者，不仅可以获得100元现金奖励，还额外有机会参与50个4999元现金大奖的抽取机会。”截止2016年1月25日，两个月内上海链家共计接到虚假房源举报15505例，其中经核实确认为有效举报虚假房源5081例，活动总计参与人数达到3310人，消除链家网6.7%的房源信息隐患。去除无偿举报以及无法接通的用户，“全城打假”实际赔偿金额超过35万元。上海链家营运总经理刘伍洋先生表示，尽管“全城打假”活动虽已结束，但“假一赔百”的承诺会进行到底，直至真房源率达到100%。
据统计，在已核实的虚假房源中，违背“真实在售”原则的房源占3374套，价格有误的房源占1232套，违背“真实存在”原则的房源占417套，图片虚假的房源为58套。造成虚假的原因有，因系统同步信息错误导致的虚假房源共1252套，因经纪人上传错误、描述错误而导致的虚假房源分别为58套和279套，其中因经纪人未及时跟进业主信息为造成虚假房源的主要原因，占3492套。
打假难真房源且惜
“全城打假”期间，曾先后引起公众人物柏万青与万峰对真房源的关注，也引发了市民参与打假的热情。有数据显示，上海链家客服热线4007001001在2015年6月至11月，6个月期间，共计接听15727通来电，其中208例为举报虚假房源，同一客户最高举报5套房源。而“全城打假”以来，两个月内上海链家客服总计接听电话14268通，检核举报房源15505套，客服人员最多同时在线人数达到60人，同一客户最高举报高达856套房源。
“打假的困难程度，最初是未曾想到的，”上海链家品管中心总监张莉并不避讳，“几何倍数激增的来电量，业务人员的不理解，同行的恶性虚假举报，都在考验着打假决心。”12月，链家网因系统同步信息错误导致信息混乱的虚假房源，有1045例，因经纪人操作不规范导致的房源虚假达到2483例。经过完善系统以及加强经纪人管理，一个月后打假成果初见成效，数字分别降至207例以及1346例，房源真实率大幅提高。
真房源百人护航
事实上，冰冻三尺，非一日之寒，上海链家建立一支强执行力的品质检核劲旅，也非一夕一日。2010年1月上海链家成立品质管理部原始职能为对经纪人日常行程进行抽核，增加客户投诉纠纷的处理及内部员工投诉的处理。同年7月增设客户服务部，专门收集及提升客户满意度。2013年增加检核部对经纪人的有效行程进行全面检核。2015年在植入互联网基因后的上海链家更为注重客户体验，专门设立品管客服中心，对经纪人以及房源挂牌进行考核。目前整个品管中心组织规模达到136人。
作为业内罕见的超过百人规模的品质检核团队，上海链家品管中心要求以客户视角检核业务员的行为规范管理。逐年完善“红黄线”制度，对上海链家业务员行为操守做出了行业中最严格的规定。2015年7月随着“五大承诺”退赔与“五大金融”先行垫付的推出，上海链家更是用真金白银将购房保障推到交易前的最后一厘米。
据了解，2015年7月至今，上海链家总计成交31648套房源，其中上海链家为购房者退赔垫付金额已超过1300万元。这一数字也刷新了中介行业为交易安全保障所敷出的记录。值得一提的是，2015年上海链家共计收到客户感谢信374封，表扬锦旗442例，成为鼓励链家完善服务的重要力量。
防骚扰链家有术
活动现场，行业的前瞻者们也就中介服务问题，进行了交流与讨论，尤其对行业中多年被诟病的“电话骚扰”提出质疑。为此，上海链家给出了自己的答案，公布了多种防骚扰办法。当客户同一日被上海链家员工通过门店固话或定制机联系超过三次，其客户的联系方式将被系统自动屏蔽；此外，如客户感觉自己被骚扰，可拨打4007001001客服热线，提供骚扰者信息，并要求客服人工屏蔽，客户信息将不直接显示在系统中。同日业主号码被拨打两次以上，号码即被屏蔽，业务员需听完录音方可联系业主。需要注意的是，在链家客户的联系方式将统一转化为9位转接号不直接被经纪人显示。尤其速效房源业主的联系方式更是只允许相关的业务员可见。
2016年，将是上海链家的品质服务年，接下来所有的努力将围绕一句“用服务，赢客户”。
