乐山新浪乐居讯 平常人们买房，通常只关注房子本身，比如地段，户型，大小等。而要想住的舒适，还离不开好的物业服务，作为后续的增值服务，物业管理怎么样直接关系到住户的居住品质。物业管家们需要做的已不再是单纯的看看门、收收报、扫扫地，而是要给业主们营造一个安全、舒适、和谐的居住环境和氛围。为了使业主朋友们对物业服务更加了解和重视，乐山乐居走进乐山市的优秀物业公司，为大家呈现乐山目前正在不断发展不断完善的物业服务。
采访时间：7月3日
采访地点：立事达·花城物业办公室
采访对象：胡美平
乐居编辑：周海燕 蒲晓君
立事达花城物业负责人胡美平
乐山乐居：最初房地产行业采取的是谁开发谁管理的模式，从什么时候起，开始由专业的物管公司管理？
胡美平：98年，乐山成立了第一家物业公司。
乐山乐居：是哪一家？
胡美平：乐山大众。
乐山乐居：那时候的物业服务就是简单的开门关门收收报保洁一下是吗？
胡美平：对，当时是非常简单的。
乐山乐居：现在的物业服务项目又包括哪些？
胡美平：开门关门收报保洁这些，是业主能直观看到的。花城物业服务主要包括4大块的内容：一是公共秩序维护，比如小区车辆的停放；二是社区环境维护，这就包含得很广，比如我们公共区域的清洗，一些玻璃幕墙的清洗都比较复杂；三是工程维护，这一块主要征对公共区域的设施设备，特别是现在的智能化小区，涉及到监控、电梯、消防等专业技能要求相对较高的内容，业主没有技术能力，就需要专门的物业公司提供相应的技术服务；四是客户服务，主要包括日常业主的报时报修、投诉和接待，以及业主的信息反馈，我们通过客户服务中心把这些信息分类反馈回来，然后由相应的部门跟进处理。这四大服务内容下面，还细分了很多专业块。比如工程维护下面有弱电组、强电组、水电组，以及智能消防和监控部分，每一大类都分得很细。而嘉州新城9期还引入了中央空调等设施，征对那一方面的物业，又将更专业些。
乐山乐居：具体的收费标准是怎样的？
胡美平：收费标准是根据提供的物业服务内容来确定的。乐山目前执行的仍然是08年的政府指导价，我们的前期维护也要求不能突破这一指导价，而我们在提供服务的过程中对于这一块也遇到了一个非常大的困惑：08年提供的政府指导价，从我们目前的成本、物耗、能耗等方面来核算，已经不能达到我们服务的要求，即是说我们提供的物业服务性价比是非常高的，公司也一直处于往里面贴钱的亏损状态，这就是我们目前的现状。
乐山乐居：嘉州新城物业费分为几个档次？
胡美平：首先，定价是根据服务内容和服务标准来确定的，低的(比如嘉州花园)有三角多的(0.3元/㎡)；有0.5元的；一级服务(多层)的是0.8元；带电梯的有0.9元的，一块二的；10期的物业费是一块7；而征对那一方面的物业，又将更专业些，因而价格也会相对更高，写字楼基本达到9块，商业达到15块。物业费根据要求和内容的不一样而不一样。
乐山乐居：我们刚才随意采访了部分业主，对于花城物业的服务，他们的评价都很不错，业主表示很满意，你知道他们的满意来源于哪里，花城物业为什么得到业主的认可。
胡美平：我们的服务理念是“业主是亲人，服务是根本”，这是我们贯穿始终的服务理念：业主都已经是我们的亲人了，那我们何尝不能把服务做好呢。这种心态上去了之后，日常一些小问题，我们也不回避，但通过我们细致的工作后，不仅解决了问题，也化解了一些矛盾，得到了业主的谅解和认可，社区的居住氛围也更加温馨了。总的来说，我个人认为，还是服务理念的问题。
乐山乐居：业内提到了“管家式”的物业服务，你认为这是未来我们的物业发展趋势吗？
胡美平：“管家式服务”，其实这个概念提出来应该非常久了，但我们面临的问题是：目前的物业费用不能够支撑我们通常认为的“管家式”的贴心服务。比如乐山一个普通家庭，一百个平方的，物业费0.8元/㎡，一个月80元钱，这80元钱还要包括社区的一些基础服务，因此目前来说并不能支撑。提出这样的服务理念是很好的，但我们的管家式，就不能按大家通常理解的这个“管家”来做，比如在做客户服务这一块时，我们要求业主的报修都及时跟进，限时处理，且事后需要回访，这也是一种管家式的服务……以及我们日常工作中提到的承诺制、微笑服务制、首问责任制服务，都是管家式服务的一种延伸一种延续。
乐山乐居：是说由于人力、经费等原因的限制，管家式服务很难达到我们理想的状态？
胡美平：品质需要费用来支撑的，但品质肯定是一直在进步的。比如98年乐山的第一家物业公司，就是收收报、看看门、扫扫地这种状态；而现在花城的物业服务就涉及到了四大专业模块；未来随着房地产行业的不断发展，社区设施、设备的不断增多，物业服务的外延都也会不断延伸。
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