◆核心提示
对于大多数城里人而言，物业既是管家，有时候又是“冤家”。小区如果没了物业，卫生、安保就会麻烦不断；但不少物业“重收钱轻服务”的做法，引发业主群体性不满。物业与业主矛盾的渐趋激化，已成为“难解之痛”。如何规范物业服务，提升服务水平，充分发挥业委会的作用，已成为济南物业能否健康发展的关键。
重收费轻服务
引发业主不满
“小区里频发失窃事件，物业到底管不管？”家住建设路某小区的赵女士已经为此苦恼了两年。她向记者表示，仅自行车就曾丢过三辆，但物业没有任何补偿或安保措施。
根据《物业管理条例》相关规定，如果住户与物业管理企业形成车辆保管合同关系，并在指定区域停放，但仍导致业主人身、财产安全受到损害的，物业公司应当依法承担相应责任。但当失窃发生时，物业公司往往只建议住户报警了事。
“现在，小区的一些公共绿地被一些住户私自铺上水泥改造成停车位，物业竟睁一眼闭一眼！”赵女士越说越气愤。记者了解到，该小区路边每个车位每年需缴费近千元。而占用绿地垦出的停车位，由于不属物业规划的车位，无须缴纳任何费用。这种管理漏洞不仅给守规住户“添了堵”,也让小区绿地面临“朝不保夕”的困境。
记者调查发现，停车位划分不合理、电梯失修等问题，让不少小区物业与业主的矛盾日趋激化，一些物业公司“重收费轻服务”的做法早已引发业主群体性不满。一项针对小区物业服务的调查显示，85%的网友对小区物业管理服务不满意；七成多网友认为小区物业服务态度差，回复不及时；有近五成网友表示小区物业是影响居住品质最重要的因素。
目前，物业公司普遍面临招工难和劳动力成本上升难题。有专家表示，物业公司冒然要求业主提升物业费绝非易事，只会激化矛盾。在“少利可图”甚至“无利可图”的情况下，物业公司只能通过降低服务水平来保本，或从中“揩油”。如此以往，导致恶性循环。
松散业委会维权难
按照《物业管理条例》规定，许多涉及到业主的公共事务要征求业主委员会的同意。其中，选聘和解聘物业服务企业，应当经过半数业主的同意才行。业委会的成立和组建，使业主能够直接参与到物业管理工作中，成为与不良物业公司抗衡的主力军，但很多人对业委会的认识仍存在一定误区。
家住西郊某小区的李先生表示，大部分业主把业委会看成了“包管一切”的管理机构，特别是遇到维权难题时，都会要求业委会去摆平。“但是一到召开业主会议、选举业委会成员时，关心的人并不多，大多数人不重视自己的选举权，只想得到解决结果却懒得参与。结果不理想时还会被业主抱怨，这让业委会左右为难。”李先生表示，“事不关己、高高挂起”的观念，导致业委会普遍松散，也使维权之路越走越艰难。
据统计，截至目前，济南市有物业管理的住宅小区800多个，成立业委会并在房管部门备案的只有四分之一。业委会成员工作属于兼职而不是全职，而真正了解业委会成立过程和职能运作的少之又少。其中，不少成员因忙于自己的工作，无暇将更多精力投入业委会。
业委会维权“桥梁”的搭建成了问题，势必让小区物业没了监督和制约的顾忌。某小区的一位业委会成员向记者坦言，为小区选聘新物业公司并非易事，小区内设备3年基本老化，意味着接手公司要花费更多的维修成本，很多物业公司因此退避三舍。
缓解矛盾应多管齐下
济南市住房保障和房产管理局相关工作人员表示：“目前，全市有物业企业520家，从业人员超过3.5万人。但济南物业行业‘起步晚、发展快、欠规范’,需要加强监管。”据了解，早在2011年物业拉网式大普查中，就有50余家不规范物业企业被吊销资质，济南物业服务市场得到初步规范。
但业内人士指出：“济南此前对物业企业的监管主要是以行政监管为主，业主投诉的违规行为经主管部门调查处理后，并未留下档案。”为此，今年1月，济南建立了全市物业服务企业信用信息管理系统，引入市场手段，将企业的信用信息向社会公布，并与资质升降、项目评优、承揽服务项目等挂钩，优秀的企业将获得更多的市场份额，违规企业将逐步被淘汰。
山东大学哲学与社会发展学院教授何中华表示，物业公司与业主既是合作关系，又是利益上的博弈关系，这是引发矛盾的根本。“物业公司有管理和服务的双重职能，小区管理只是一方面，提供优质的服务才是更重要的。”
“人们契约意识还有待加强。现在更多的纠纷是一种非理性的情感宣泄，没有通过法律、契约方式的根本性解决，导致一发不可收拾。”何教授认为，业委会不能徒有其表，流于形式，该组织产生时是否具有合法性、代表性，运作时是否有责任感，都是问题的关键。何教授坦言：“大多数人参与公共事业的意识不强，但期望获取服务的需求却特别强烈，这是一种‘错位’。随着社会转型的加速推进，公民的责任感和参与意识会逐渐增强，越来越多的人会参与到自主维权的行列。如此一来，化解物业与业主的矛盾就不再那么难了。”
