“认真倾听客户意见，妥善解决客户问题”这是2013年宜昌联通客户体验工作的指导思想。要求相关各级领导多下基层，倾听客户的声音，了解用户需求，找到正确经营方向，以客户需求设计产品，以客户需求提供服务。
“客户意见就是企业财富”，要求各级负责人，对用户反映的问题，要求在第一时间迅速调查处理，跟踪回访，保证“件件有回音，事事有着落”，确保消费者提出的意见和建议，都得到了圆满解决。对于疑难问题，需急事急办、特事特办，体现领导下基层的成效。
“有问题可与我们联系，我们将竭诚为您服务！”这是中国联通宜昌分公司后台支撑的规范要求。在宜昌联通后台不仅有规范要求，在前台还有无微不至的微笑服务，要求标准微笑，即微笑时只能露出上下八颗唇齿。营业员对客户必须做到迎声、答声和送声，即“三声”标准；在三米内相遇客户时，营业员必须有礼貌地打招呼，即“三米”标准。
同时，宜昌联通实行了服务形象、服务标准、服务设施的“三统一”，对全市所有的自有营业厅开展了等级评定制度。按照VI标志、功能划分、自助设施等管理规范，划分为标准营业厅、优秀营业厅和示范营业厅三个级别，每年进行评定，不断提高零距离的服务水平。
“客户满意是第一标准”的零距离服务，开始形成了优化服务、持续改进的长效机制。在外地出差的客户，偶遇话费不足的麻烦，客服经理根据实际情况，为客户垫交话费；对于年老病残者，客服经理按时上门办理收费业务；盲人客户反映来电显示对他们没有作用，客服经理便将该项费用从话费中剔除；客户反映某地方信号不好，客服经理立即通知技术部门前去测量网络。“一对一”的零距离服务，就是要请用户放心、让社会满意。
零距离服务使广大客户清晰地感知到零距离服务的和谐，中国联通的品牌形象不断升级，中国联通宜昌分公司的各项服务质量不断提升，赢得了宜昌数百万消费者的认可。
