“双十一”再次临近， 2012年11月11日淘宝、天猫191亿元的单日销售额让市场对电商刮目相看。而传统商业近些年则是面临业绩的下滑。根据中国最大商业地产服务机构RET睿意德的不完全统计，2012年零售企业大多数月份增速降至10%以下，而2011年增速在20%左右。多城市百货商场呈现负增长态势，成都太平洋百货、西安大商新玛特等今年相继关店，有的甚至撤出当地市场。面对电商的冲击，传统商业该如何应对？
RET睿意德执行董事张家鹏认为，商业运营的核心是对人的运营，人是所有的中心。关注客户的体验感，关注软性服务是传统商业博弈电商的关键。RET睿意德针对体验感的创建，围绕体验、情感、便利、服务、实物感受、协同和高端等7个关键词，提出了传统商业应对电商的七大战略：
一、 营造良好环境、提高体验性和参与度
体验性是实体商业和电商最大的区别，实体商业更加能够给予客户实际的感觉。通过建筑设计、商场陈列、文化艺术氛围、线上线下营销活动提升客户的忠实度。10月底新开业的西安世纪金花时代广场店，在这方面收到了很大的追捧，中庭设计、艺术品展览，摄影展览等极大地吸引了消费者的眼球，最近的微信圈里大量照片的上传也验证了大众对这家新店靓丽形象的认可。
世纪金花时代广场中庭
二、 给予客户承载情感的场所
人是有感情的动物，对于记忆中某个阶段的重大时刻是最深刻的。而实体商业完全可运用这一点来营造承载这种触动和回忆的场所和环境，将客户的感触和实体环境连结在一起，共同成为他不可磨灭的记忆中的一部分。
秦汉唐国际文化商业广场巨型天幕
三、 为客户提供便利的消费场所和方式
实体商业可满足一站式、即时性、需要协作性的、生活型、儿童及成人的教育培训型等多方面电商不可满足的需求，因此，实体商业加强便利性是非常有潜力可挖。
北京华润五彩城Snoopy乐园
四、 给予客户优质的服务和感受
实体商业可充分利用电商无法提供的服务型业态，给予客户优质服务和感受，提升吸引力。首先，在服务内容上增加线上不可替代的业态，例如合理地增加影院、KTV、SPA会所等服务型场所比例，并发展会员制，提供多种便利和优惠；其次，在服务形式上增强客户感知和满意度。例如引入复合型业态、增加引导人员、导购人员服务，提供老人、孕妇、儿童的专属类服务，提倡微笑服务等；第三，在服务的主动性上加强客户研究和管理，可以运用数据库和CRM系统进行记录和分析客户的消费行为，进而主动推送有针对性的服务信息。
五、 为客户提供丰富亲身试用的体验
实体可提供电商无法即时获取的试用体验，因此，首先，在品牌上可将线上需求引至线下，发展线上线下价格一致的品牌，吸引客户到实体店内去体验实物；第二，在营销组织上为客户提供更多的试用和体验机会。
六、 建立O2O模式，扩大服务范围
作为实体商业，应该去与其他渠道和联盟形成合作，借此丰富自身的服务内容。首先，可打通线上线下的沟通渠道，建立O2O模式。例如购物中心建立自己的官方网站甚至是电商网站，在线上进行商品展示和营销，可提供网上下单线下优惠等服务，打通服务链条；其次，即通过已有的供应链以及销售渠道优势建立统一的服务平台和体系，扩大服务范围。例如利用众多的服务网点和联盟商家实现同一体系或商家联盟下的统一服务，以及积分和会员权利通用，异地退换货等服务。银泰百货在这方面率先迈出了一步，与天猫开展O2O战略合作，银泰集团线下35个实体店将加入今年天猫“双11”狂欢节”。
银泰百货天猫旗舰店
七、适当走高端精品路线形成差异化竞争
高端品牌为了培育其品牌忠实客户，同时考虑品牌的形象和美誉度，大多更倾向于实体店而非电商。同时消费者选择高档品牌商品时，更在意商品的质量和信誉度，实体店销售模式比网店模式更能够取得消费者对商品品质的信任。因此，适当的高端化将能够形成与电商的差异化。选择未采用电商渠道的中高端品牌，提供高端化的客户服务和体验，提供专属和个性化的服务将有利于提升传统商业的核心竞争力。
Coach世纪金花时代广场店
