作者：Jackie，盛诺一家休斯顿客服
来美国之前，我在国内也做了20几年的医生，对医疗这个话题还是情有独钟。另外一位来美国多年的盛诺一家同事听了我的题目，马上说：“你的题目看起来，好像说美国人有病，你可不许攻击美国，否则我可要反抗的”。我也不知道她为何对美国有如此好的情怀和爱护？ 我明确回答：谁都不攻击，只是客观谈我所看到的东西和个人感受而已。
安德森癌症中心影像照影剂的细节：
3月5日，带严女士来到May's clinic的T号电梯7楼CT Image 。和往常一样，先是填写相关的医学病史，药物史和过敏史表格等，接着就是等待。一会儿功夫护士喊我们进去。首先建立静脉通道，接着喝照影剂。护士拿来一张单子让我们选取照影剂的口味：葡萄汁、苹果汁、雪碧、可乐、橘子汁、黑莓汁等等。严女士很惊讶：“我有糖尿病，怎么能喝这些果汁照影剂？”护士告诉严女士，“我们知道您有糖尿病，您的糖尿病病史在登记表格和电脑系统中都有记载，这些果汁照影剂是不含糖的。”严女士的脸上露出了我们在国内常见到的不信任的表情，用怀疑的眼神看着护士和我，似乎在问：这可能吗？出于疑心，严女士坚持要白水兑的照影剂，她对我说：“尽管非常非常难喝，难喝的劲儿那也就别提了，但我能忍受。在国内我都是这么喝的。”这让美国护士大吃一惊！发出一句：“That is impossible ！( 那是不可能的)！how can you drink that? (你怎么能喝得下去哪？)在我的补充解释下，严女士同意喝果汁照影剂，选了一个苹果汁。这一喝不要紧，需要一个小时内喝完的1000ml照影剂，不到15分钟严女士就喝了一多半，还一个劲儿兴高采烈地说好喝、好喝。比起在国内喝照影剂，这是一种享受，在国内我有喝照影剂的经历，几次想吐，难受极了。我这时又有了一番感想：中国患者属于耐克、永久、抗造牌的，对非人性化的对待已经习以为常，所以中国人忍耐性都非常好。总而言之在国内好多难捱、恐怖的医疗过程在这里变成了一种舒适的享受。我想人文关怀内所体现的就是对病人的视如己出的尊重。小小的细节，给严女士带来一天的愉悦。
图片1:照影剂
安德森癌症中心的更衣细节：
3月8日， 带客户郝先生CT检查。依然是护士出来接待我们，核对、扫瞄纪录郝先生医疗信息的戴在手腕上的手腕条码带，带领进入CT室。先问我们是否有3小时的禁食？用药史中记载的三种药物：钙片，西黄丸和唑来磷酸是否还在服用？如果用了，最后一次是什么时间服用的？两次确认核对我们的饮食和服药情况。最后给我们指认卫生间的地方，建议去趟卫生间，告诉从卫生间出来后到26号房间等待。刚刚坐下，又一个护理人员微笑走过来，同样的问好，介绍了自己的名字，递给我们一个白色精致的大包装袋子，告诉我们可以在这个房间换衣服，把换下的衣服放进袋子寄存在门外有锁的柜子里。“换好衣服后，把房间门拉开，我们就知道您准备好了。”看到这个小小的细心服务，我又开始想起两年前在国内一家三甲医院做核磁的经历，也是换衣服，那是在一个过道走廊的简单屏风后，屏风只能遮掩一部分。因为我是自己去做核磁，换下来的衣物没地方保存，无奈，我只好打电话让别人过来给我看管衣物。穿着医院的露胳膊的长袍坐在公众大厅内圈起来的一角，看着离我不远在对面等待的人群，一副狼狈相，一点的隐私都没有了。这三甲级医院大楼气势磅礴，但却没有一间小屋给患者换衣服，更谈不上应急卫生间了。医院似乎把所有可利用的空间都用来赚效益了，人性化的细节服务落后50年不止。
图片2：更衣柜子
安德森癌症中心的特殊病人离院细节：
3月12日王女士在静脉麻醉，CT监测下胸膜肿物取活检，在国内王女士在北京取过一次活检，王女士告诉我，当时取完不一会儿就自己走出了医院，医护人员也没有过多交代。在美国这次不同的是，王女士从CT室推出后被告知因静脉麻醉要有3小时的观察，在宾馆级观察室观察的3小时期间，心电监护，血氧测定及静脉输液通道依然保留着。并且观察期间一共又做了两次复查CT，查看有否出血等并发症。复查CT时不需要王女士下床移动，CT技师把病床和输液架一起推走，3-5分钟后再把王女士推回观察室。最让我们意想不到的是，当3个多小时过去后，护士允许我们离开时，我们拔腿就要走出观察室，这时护士过来截住了我们，告知一会儿有人过来推轮椅送王女士去下一个我们要去Infusion Treatment 维护化疗用的输液港。王女士觉得自己蛮精神，没有任何不适，好人一个，自己可以走，不用坐轮椅。但护士说：这是医院的规定，你必须坐在轮椅上。很快就有一男护理人员推轮椅进来，王女士坐到轮椅上后，护士又递过来一张纸，非常认真地交代回家后应该注意的事项。这位男护理员把王女士推入8楼的Infusion treatment. 让王女士坐在待诊的沙发上，在自己的责任全部完成后，道声谢谢离开。
这不由又让我想起国内的一家省级三甲医院，无痛静脉人流术后的患者不但是躺在拥挤昏暗的观察室中，而且由于患者多，经常是术后两个人挤在同一张床上。一但患者从麻醉中苏醒，护士会马上催你离开，好给其它人空床，谈不上保持静脉通道下的观察，更谈不上轮椅推送你出责任服务区了。
4月2日，何女士经历了同样一次的轮椅事件。何女士因肺炎住院，住了三天医院，下午4点终于可以出院了。何女士也是自己走出病房，几乎都要走出病房大门了，护士从后面赶上了，同样把何女士截住，告诉何女士有服务人员过来用轮椅把她推出。我马上告知停车地点，后来服务员把何女士推到了医院大楼和停车场的连廊。又是一次责任区的服务。
安德森癌症中心的卫生间细节：
所有走廊，病房及大楼的任意角落里的卫生间全部都有一个红色紧急拉链按钮，旁边注明：如有任何紧急情况需要帮助，请拉绳。
这又让我想起很多年前在国内的一家三甲医院一次经历，那次匆忙中去卫生间，兜里忘记了揣手纸，然后硬是蹲在那里等了10多分钟另外有人进来，跟人家要了手纸才难堪地离开。那时要是也有个这样方便的紧急拉绳，岂不是方便多了？！
这些小小细节不难做到，但这些小小细节不但能提高患者的就医感受，能让医院免去承担不必要的责任风险(患者可能在麻醉后离开时摔倒，可能在出院的责任区内的路上突发分不清责任是谁的意外)，同时这样还能避免很多医患矛盾。让患者心情舒畅地就医，也是医院的一种责任。其实只要在冰冷的医疗过程中加入一点人文关怀，就会达到医院和患者的双赢。
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