??龙湖地产崛起成为 全国一线房企，以细节和服务著称的龙湖物业功不可没，正是其优质的服务营造了“龙湖式幸福生活”的口碑和品牌效应，让龙湖地产的品牌具备了坚强的支撑。很 多业主都表示“我们买房子,就冲着龙湖物业、龙湖的品牌而去的”。正因为此，龙湖物业是龙湖地产的核心竞争力之一，龙湖物业的管理模式，也一直是业内“偷 师”的对象。
??而龙湖，也在不断获得行业的认可。
??中国物业管理协会发布的《2015物业服务企业发展报告中，龙湖物业进入“中国物业管理综合实力TOP100”全国十强，名列第八，并获评“2015物业管理突出贡献企业”。这是继2013、2014年连续进入榜单前50名后，龙湖物业在近年来取得的最好名次。
??这与龙湖物业多年来坚持高标准、保持高满意度，坚持“善待你一生”的企业理念是分不开的。早在1997年，龙湖便建立了自己的物业管理公司，提出了“善待你一生”的服务理念，贯穿于为业主的服务之中。
??龙湖物业近5年来客户满意度基本在92%上下。最新第三方调查数据显示，2014年，龙湖物业满意度超过90%，年度收费率98%。
??龙 湖以其“全国物业十强”“三次蝉联全国住宅用户满意度第一”“钻石管家”的品牌影响力，保持了制定区域最高物业收费标准的地位，实现了强大的品牌溢价。同 时，截至2015年8月，龙湖物业布局城市达到24个，管理面积近3000万平方米，管理项目超过130个，涵盖别墅、花园洋房、高层公寓、综合商业、写 字楼、公园、市政建筑等多个业态，实现了品牌的对外扩张。
??那么，物业作为龙湖的核心武器，其竞争力到底是如何炼成的？在龙湖的转型升级背后，又有哪些内在因素在支撑和驱动呢？
??标准化的业务体系
??龙 湖物业从建立之初就建立了一套标准化体系。龙湖物业1997年成立，1998年即通过香港品质保证局ISO9002认证。之后龙湖物业对标准进行了8次修 订，从而形成了今日的龙湖标准。2012年，制定发布了《龙湖物业标准白皮书》，涉及63个文件，涵括人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等七个 专业领域的两千多条标准。这一标准逐年更新，已在全国龙湖物业进行应用。
??其中包括全面预算管理，八大健康指标，六大会议，包括第三方满意度调查，深度访谈，神秘访客等服务标准和管理标准。
??为 保障全国服务品质如一，龙湖物业成立了专家“飞行团”，成员由各地区公司的各专业专家组成，他们有些是项目经理，有些是普通的保安、保洁。每个月，这些专 家根据集团要求的专项检查课题，飞遍全国24个城市，提供技术支持，监督服务标准，解决实际问题，从根本上保证了全国的龙湖业主均能享受同一标准的高品质 物业服务。
??善待你一生 企业文化的作用：标准之外无法模仿
??随着社会及行业的发展，业主对 物业服务的认知和期望，已不仅仅停留在问题被解决或简单的享受超值服务上，而是期望在被服务的过程中，能够感受到服务提供者所带来的精神层面的愉悦感和家 的感觉。同样的结果由于过程不同可能给业主带来的满意度就不同，要达成让业主感觉到这种“发自内心”的服务，这是简单地用“标准”来要求所不能完全做到 的。而这，就是企业文化能够发挥作用的地方。
??“企业文化是企业员工共同遵守的价值观和行为准则，1997年龙湖提出了善待你一生的经营理 念，善待文化包括善待自己、善待同事、善待客户和善待同路人。所以我们鼓励员工创造性执行，至今形成一个文化体系，它来自于员工，被员工广泛接受，并在实 际工作中证明是有效的文化。这种文化已经深入到每一个员工、服务分供方，甚至于居住在小区的业主，他们自发形成了自愿者团队、龙湖义工团，在重大灾害面前 贡献了自己的力量。所以龙湖独创的“满意 惊喜 幽默 乐趣”的服务模式，一直执行至今。”
??“善待你一生”包括对员工的善待，而这种善待，帮助龙湖建立起了一支高素质、专业化、对企业高度认同和忠诚的物业专业队伍。
??龙 湖物业除了不断向员工灌输“善待你一生”理念，培养企业文化认同感之外，更多的是在人才培养和奠定员工对企业的归属感和认同感上做改进。在借鉴吸纳优秀企 业的管理模式后，形成了“选育用留”机制。通过这项系统工程，龙湖物业主要的中、高级干部和骨干员工均能够由企业自己培养，从各级干部到最基层普通员工， 都有后备人选。
??龙湖建立了一套完善的培训系统，为不同阶段的员工提供了不同的培训。对新员工的不同情况，龙湖物业为其设定发展路径，通过各种激励措施将其培养成能和龙湖稳步前行的中层管理人员。与此同时，龙湖物业各地会定期召开员工恳谈会，设立员工互助基金、定期组织健康体检等。
??在这一套完备的企业文化和人才培育机制下，外聘员工也能够很快地融入企业，成为“龙湖人”，对企业有很强的归属感，确保了龙湖企业文化的传承。
??善待员工，员工就会以企业为家，主动为业主服务，从而提升物业服务的品质。因此，在龙湖，细节的服务“会掉头的鞋”、“穿衣服的工具包”、“酒店式服务”会 被创造出来，并被传为佳话。在龙湖，即使业主没正式入住，即使仍处在装修阶段，也要求路面干净整洁，龙湖物业的工作人员，往往在巡检监管过程中，能搭把手 的就绝不会坐视不理，他们主动帮忙卸货、搬运装修材料、清理路面。
??“通过自己的行为，影响更多的人，使事情变得更好，我想这大概就是善待的含义。”一位龙湖物业员工告诉记者。
??龙湖物业重视员工的素质、凝聚力、个人及团队合作的效率与成果。通过激发员工的热情、提升员工能力；通过发挥员工的主观创造性，将服务人文化，趣味化，用亲近感和新鲜感刺激客户的感知，从而获得客户的认同及高满意度。
??在这种“善待”文化之下，龙湖物业的服务模式经历了三阶段：满意、满意 惊喜、满意 惊喜 幽默 乐趣。
??与 此同时，在龙湖扎根较深的城市公司，开始源源不断向外地项目输送主要管理干部和骨干员工、复制其管理模式，有力支持了集团的项目拓展。同时，也真正把龙湖 物业的品牌影响力扩散至全国。目前龙湖物业已遍布全国24个城市，管理项目达130个、拥有员工万余名。其中，不乏跟随龙湖超过十年的员工。
