建行东莞市分行打造优质环境提升客户服务体验
中国建设银行东莞市分行营业部位于东莞南城区体育路5号，紧邻市政府办公大楼，处于东莞市政治、金融核心区域，业务覆盖整个东莞。网点营业面积1320多平方米，现有42名员工。建行东莞市分行营业部依照“业务分流、功能分区”原则，持续改善服务环境，提升客户服务体验。
(一)优化功能分区，打造优质服务环境。营业部将整个营业网点划分为：咨询引导区、现金服务区、自助银行服务、非现金服务区、客户等候区、智能银行服务区、电子银行服务区、公众教育/便民服务区、保管箱服务区、贵宾服务区(理财中心)、消费者权益保护站、理财和代销产品销售专区、母婴室、爱心驿站等十五大区域，各区域功能明晰，互不干扰，各区主要功能如下：
一是咨询引导区：主要用于客户咨询、引导、取号。二是现金服务区：主要服务普通个人客户办理日常非自助业务。区域包含4个高柜窗口、1个弹性窗口。三是自助银行服务：主要服务个人及公司结算卡客户办理自助存、取款、查询、打印流水等业务。区域包括5台自助存取款一体机、1台自助取款机、1台终端查询机。四是非现金服务区：主要服务公司及机构客户办理对公业务。区域包括12个低柜开放式柜台。五是客户等候区：主要用于客户休息等待。六是智能银行服务区：主要服务个人及公司客户办理非现金业务，如开户、挂失、开通电子银行、自助填单等。区域包括5台智慧柜员机。七是电子银行服务区：主要用于客户体验网上银行、手机银行、自助打印回单等业务。包括：网上银行设备2台、手机银行设备1台、自助打印回单机2台。八是公众教育/便民服务区：主要用于价格、公告公示，提供行业动态、消费者权益类读本、杂志，便民小工具如老花镜、针线盒、充电器、雨伞，饮水设备、无障碍设备(轮椅、婴儿推车)等。九是保管箱服务区：主要提供个人贵重物品保管箱业务。十是贵宾服务区(理财中心)：主要用于高端个人客户办理业务、客户洽谈等。包括：4个业务柜台、网上银行体验设备、茶水及饮料存放室、洗手间等。十一是消费者权益保护站：主要用于保护消费者权益，解决客户疑难、投诉、咨询。十二是理财和代销产品销售专区：用于营销、办理各类理财及代销产品，风险评估及购买产品前的录音录像(双录)。
十三是母婴室：主要用于母婴单独休息、婴儿护理等服务。十四是爱心驿站：主要用于为户外劳动者如环卫工人、快递员、外卖小哥提供休息、饮水、充电等服务。十五是低碳环保区：主要用于宣传绿色环保知识，包括节能环保小常识、生态文明等。
细致的客户及业务分区，一方面为前来办理业务的客户提供了舒适而有序的服务环境；另一方面也方便网点员工更加精准的开展业务服务，提升服务效率；同时，也为户外劳动者提供关爱及服务，积极承担企业社会责任。
(二)规范设备配置，营造优美营业环境。建行东莞市分行营业部各类服务设施完备并按照工作场所5S布置要求，打印机、点钞机、捆钞机、密码器等所有物品都在同一条直线、同一个角度有序整齐摆放；办公用品、文件有序分类摆放；所有的电线统一整理不外露；与工作无关的物品绝不允许摆放在工作区内；每日开业前准时打扫办公区域；日间工作期间有意识保持办公区域的清洁，发现不整洁任何一位员工看见都将第一时间处理。整齐有序、明亮洁净的营业场所给每位前来办理业务的客户都能留下一个美好的印象。
(三)关注服务细节，营造“家”一般的温馨。根据天气状况适时调整空调温度；根据网点不同时期不同时段的客户量公布业务高峰时段；及时更新报纸及金融杂志；饮水机、冰箱、母婴设备定期消毒保洁；老花眼镜配备不同度数；绿色植物定期修剪养护营业大厅增添生机等等。通过人性化的细节管理，营造舒适优美的环境让客户赏心悦目，使客户只要一步入营业大厅就会感觉到“家”的温馨，来网点办理业务便是一次愉快的服务体验。
