近年来，东莞建行持续推进科技改革，以急速革新促进服务升级换代，从硬件条件、软件条件双线出发，不断改进银行服务设施与服务水平，做好大行的带头示范作用，彰显国有大行的风貌。
随着银行经营年限的累积，每个经营网点都沉淀下了很多客户，原本充足的人手，需要服务越来越多的客户，而且，随着市场竞争的开放，面对日益白热化的同业竞争，银行推出了一个又一个新的产品，来适应不同客户的不同需求，每个产品都需要学习，都需要耗费员工的时间，工作压力与日俱增，设备老化跟不上业务发展的需求，业务办理的逐渐复杂化，往往一个人的业务包含着多个业务，环环相扣，单笔业务办理的时间也越来越长，客户等待的时间变长，导致客户的体验变差，对服务的评价也可想而知了。
银行作为金融服务业，有限的人力资源面对海量的业务，耗费着巨大的人工。银行的工作压力巨大是有目共睹的一件事，经常可以看到银行的柜员在玻璃橱窗后面一坐就是一上午，客户一个接一个，络绎不绝，根本没得休息，更别提上厕所了，腰椎病、颈椎病、肾结石、键盘手成为了银行柜员的职业病，承受着巨大的病痛压力与业绩压力。但银行的业务大多都是规程式业务，有固定的格式、模板、流程，人工只是做了一个综合业务的搭配与按章操作，完全有能力让机器替代。建设银行通过不断考察、调研、实验操作，结合市场上的银行业务操作机器设备，提出引进科技设备，服务升级改造的想法并将此付诸实际，带来了银行技术的革新与服务的升级换代，让传统银行的形象大为改观。
建设银行自从引进智慧柜员机以来，银行面貌以及环境大为改善。传统的银行网点给人的印象就是，一进去就有一堆人，熙熙攘攘，虽然有供大家休息的座位但是根本不够，所以面积较小的网点，在客流高峰期就会显得特别拥挤杂乱，给人一种杂乱无序的感觉。
自打银行网点上线智慧柜员机以来，网点环境变得整洁有序，一排排的机器像等待检阅的卫兵，统一的样式，白色的外表，给人一种整齐划一、干净利落的感觉。营业大厅里往日客户熙熙攘攘、人声鼎沸的场景已经一去不复返，就算是人流高峰期，休息长椅上坐着等待的客户一是零星而已。很多前来办业务的客户，面对这样的场景还显得不自在呢？有人甚至怀疑，这银行是不是出什么事了，怎么都没几个人的。看来银行生意也难做啊。
多一个帮手。在经济快速发展，科技快速进步的今天，东莞市大力推进机器替人产业升级，各大工厂纷纷引入机器人，代替原有的人工生产，生产效率大大提升，为企业转型发展注入了强大的活力。建设银行作为四大行之一，也紧跟市场导向，精兵简镇，开展机器替人，上线了智慧柜员机，并将众多原本只能在柜台操作的业务迁移到智慧柜员机上，进行机器操作，不仅省去了排队的漫长时间，也简化了很多的办理步骤，效率大大提高，解放了双手的柜员可以去做其他工作，工作效益也不断攀升，建设银行的市场竞争力更是稳步提高。“请稍后，工作人员即将为您进行审核”，大堂经理轻轻在屏幕下方按了一下手指，当建行智慧柜员机识别到大堂经理指纹后，再次提示“您办理的业务已经完毕，请收好您的银行卡与证件”。“太快了，你们这机器真好啊，这么快就办好了业务，建行真的是大变样了，以前都是要排很长的队伍的，现在不用排队，还可以自行操作，我们自己操作还挺有乐趣，也能体会到你们平时工作的过程，好东西呀，你们要多多推广”客户刘先生抑制不住对智慧柜员机的赞叹，建议大堂经理向上反映要将这个机器全行推广，造福社会。“刘先生您放心，这个是智慧柜员机，我们现在在管过推广，真的是比以前效率提高了好多，您是我们的老客户了，您最有发言权。”“那可不是吗，我就住这附近，看着你们银行一步步进步，大家也都对你们好评如潮呢,你们现在不仅是机器设备先进了，工作人员的服务也更贴心，更实在了，我呀还经常接到你们客户经理的电话呢，有什么金融消息，好的产品都第一时间会通知我，非常周到了，建行真的是服务大升级了。”自从东莞建行上线智慧柜员机以来，来来往往的客户都对这些铁疙瘩充满了好奇心，以前从来没有见过的设备，怎么一下子银行里增加了这么多？这东西怎么用呢？好不好用呢？是不是这个机器以后就像ATM机一样了，可以一天二十四小时对外营业，随时办理业务呢？不同的客户向银行的员工提出了不同的问题。虽然不能面面俱到的详细介绍，但银行工作人员还是竭尽所能为每位客户讲解智慧柜员机，让客户对它有了基本的了解，言语间充满了自信与自豪。
多存一元钱。“您好，欢迎光临，请问您办理什么业务？”柜员莎莎态度谦和地为一位上了年纪的本地大妈黄阿姨存1万元人民币到存折，莎莎没有急着埋怨大堂没做好引导，而是用流利的广东话询问阿姨能否多存1块钱，因为银行对于柜台办理小额业务有限制和考核。存完钱，莎莎叫来大堂经理，让其耐心地给黄介绍智慧柜员机最新的存折预约取款功能，并告知小额的存折存款在ATM上也可以完成。黄阿姨乐呵呵地听着，学着，满意地笑着。几天之后，黄阿姨不仅学会了在ATM存取款，还学会了龙支付，把建行的手机银行推荐给了老伴以及舞蹈队的其他大妈。
急客户之所急，多为客户考虑，这是莎莎多次在网点每周一次的评比中获得“服务之星”的秘诀。像存折预约取款这些新的业务，在以前是完全想象不到的。
其实建设银行的很多产品在设计之初就考虑到了不同年龄阶段的用户体验，相对于年轻人来说，电子产品接触的比较多，使用起来也更容易接受，学习能力高，很快就能上手，而且年轻人喜欢研究新鲜的产品，会主动学习譬如手机银行之类的产品。但是老年人学习能力不如年轻人，所以建设银行设计之初就综合了多方意见，尽量精简页面，优化程序，让人一眼就能明了办什么业务要用点什么按键，每一个步骤与下一步之间的跳跃性较小，让使用的客户会有较强的逻辑性。而且每一个按键标识简单明了，让老年人在使用时不会感觉紧张，不知所措。
多打一电话。“颜大哥，您的分期通已经放款快一个月了，请您记得按时还款哟。”产品经理曾镇按惯例在给几个分期通客户发微信，提醒按时还款以免逾期。嘟的一声，收到客户语音回复“刚好我想问你呢，为什么我已经还了信用卡，还收到短信说要还钱呢”。听着声音急促，阿镇立刻给客户打了一个电话，原来客户把名下两张信用卡的总欠款都还到了一个账户上，他不知道建行的信用卡是要分开还的。对每一个客户进行跟踪，维护，关注客户的反馈和体验，让阿镇赢得了不少客户的转介绍，并在第二季度实现了在虎门支行产品经理条线分期通交表率第一。
专属客户经理制度是建设银行创新的一项客户维护方式，每个客户经理固定服务一批客户，这些客户只要有什么银行方便的业务咨询都会找到他的专属客户经理，客户经理背后有一个专业服务团队，当客户经理无法解决客户提出的问题时就可以求助专家团队，为客户提供最合理的解答。
多交一朋友。“彭小姐，是这样的，如果您换了新手机而不在旧手机上的手机银行解绑，那么就会限额5000块。”同样身怀六甲的客户经理陈丽素交谈之后了解到客户其实是想转账30万去他行，作何用处彭小姐不愿透露。由于都是孕妈，两人的话匣子很容易就打开了，彭是家庭主妇，老公是开工厂的，想在招行买理财给怀的二宝准备教育基金。约两个星期后，彭小姐从招行转过来70多万，在我行买了5年期的理财产品。先把客户当朋友，再当闺蜜，而不是上帝，丽素说，了解客户业务行为背后的真正诉求，才是服务的本质。
在市场竞争激励，银行产品同质化的时代，只有服务是提升品质、拉开差距的利器，东莞建行服务大升级，顺应市场、更顺应人心，立足于当地市场，服务广大群众，全心全意为促进东莞市经济建设贡献自己的力量。
