不久前，关于武汉小区物业的“破事儿”再起波澜。后湖晋合金桥物业将小区共计75万元的公共收益以购物卡的形式返给小区业主而大获好评，而汉阳四新一小区的保安因收停车费与业主发生冲突，最后却酿成保安连捅业主7刀的惨剧。
左图为晋合金桥世家公布的告示，右图为汉阳四新某小区发生的保安伤人事件现场。
12月2日，江夏区纸坊大街美林公寓又爆出物业撤场并切断水泵电源，导致小区停水三个月、业主只能排队外出打水度日的消息。小区业主与物业之间的纠纷再次成为公众关注的焦点。武汉物业怎么了？找个好物业怎么就这么难？
微利行业困难重重 武汉物业整体水平仍欠佳
晋合金桥世家的品质物业对该小区物业升值无疑是一个有力支撑
“要说武汉目前哪些小区物业做的好，还真不容易给出结论。”日前，武汉物业行业的资深人士向笔者透露：物业作为一种服务，业主接受服务给出评价，往往含有较大的主观成分，加之不同物业企业本身的实力也参差不齐，物业优劣的界定难有统一标准。
据武汉市房管局一位消息人士称，2014年，武汉市房管局曾引入第三方机构，对全市住宅小区物业服务质量做过一个考评排名，“但就是这个排名，房管局方面也认为这只能作为市民选聘物业时的一个参考，而不是绝对的优劣评定。”这位消息人士强调。
一方面是准确挑选好物业的不易，另一方面，制约物业服务质量提高的一些行业难题也被越来越多的人关注到。“物业行业本身是一个微利行业，从业人员的收入低，月薪2000元出去招人也很难招到高素质人员，物业服务质量自然也难以提高。”上述消息人士介绍道。
除了人员本身的素质参差不齐，缺乏投入也是不少物业公司，尤其是中小型物业公司面临的最大困难。2015年5月，武汉长浩物业突然撤离了其服务的开来银湖鑫城小区，该物业公司负责人在接受媒体采访时就表示：公司此举也很无奈，小区业主共876户，自2015年3月开始已有550户业主拖欠物业管理费共计83万元。公司无力继续投入，只好撤出。
据“2014年中国城市居民居住满意度”调查报告，在全国24个城市的整体满意度测评中，武汉以65.5分位列第21位。而同为二线城市的杭州和重庆，满意度分别为80.1分和78.9分。
“武汉的物业服务水平，整体来讲仍处于中等偏下，在规范不合理收费、公开公共收益去向、改善小区设施设备维护等方面都还有很大的提升空间。”戴德梁行（武汉）物业及设施管理主管及高级助理董事徐丹女士表示。
业主公共意识淡薄自管乏力 物业之困进一步加剧
除了物业行业、物业企业自身的难题，部分业主公共意识淡薄、小区自管乏力也在一定程度上成为加剧物业之困的诱因。
“物业服务总是以共同享有的形式出现，这样，即使有部分业主不交物业费，物业公司也不能阻止这部分用户享受小区物业服务，这难免就有搭便车的行为，而这种行为一旦蔓延开来，对小区的物业管理就会形成一场灾难。”房管局一位相关负责人介绍道。
2008年开盘销售的南湖某楼盘就曾遇到过这样的问题。该小区自2008年开盘，5年之后业委会依然没有成立，业主与物业缺乏良好的沟通，导致从2009年开始就有业主不交费，到2013年，不缴费的业主竟达到了1500多户，“很多业主看到别人不交物业费，自己也跟着不交，拖欠物业费呈现蔓延态势。”
据了解，自2014年下半年以来，武汉市加紧推进各小区业委会的组建工作。截止到2015年11月，目前全市80%的小区都有了自己的业委会。这对于及时解决小区物业纠纷，无疑是一个利好。不过，笔者梳理发现，即使一些小区成立了业委会，业主们的自管还是面临较多的困难，小区物业优化形势仍不容乐观。
此前有媒体报道称，汉阳区龙阳大道上一小区从2004年开始入住，该小区一期、二期的业委会在2013年11月才得以成立。业委会成立后，开发建设单位一直拒不提供、移交物业活动用房和业委会办公用房及相关资料，小区业主召开业委会表决，超过90%的业主要求重新公开招聘物业服务企业，结果遭到开发商和前期物业派人威胁辱骂业委会工作人员，并将张贴的业委会表决结果公告全部撕毁。“业委会虽然艰难成立，但展开自治管理工作仍旧困难重重”。
“除了外部阻力，一些小区业委会成立之后，自治能力也较弱。”武汉市房管局相关负责人介绍道，多数小区业委会的成员都是兼职的，来自社会不同层面，平时在小区物业上的精力投入并不多，对物业公司缺乏有效的平衡和制约。结果导致有的物业公司重收费、轻服务，个别物业公司甚至借机乱收费、恣意损害业主的利益。
政府监管 市场推动，物业变革路在何方？
花样年花郡是由花样年控股集团在武汉倾力打造的第一个精品项目
据了解，武汉市目前的物业企业共有近1800多家，管理的物业项目达2800个，但正如多数网友所感受的那样，关于物业的投诉也一直居高不下。
2014年武汉市政府将“对居民小区物业公司监管不力问题”，列入武汉市当年“10个突出问题”整改，并分两次注销了600多家物业服务企业的资质证书，这些企业将不能在武汉继续从事物业管理服务。
对小区选聘物业的流程也在进一步的完善。根据武汉市房管局最新的规定，自2014年5月1日起，武汉总面积20万平方米以上的住宅小区，前期物业公司不能由开发商“钦定”，必须向全社会公开招标。此前执行的由开发商邀请招标确定物业的方式，由于容易造成物业为开发商所“控制”也随之废止。
“政府这些举措对物业公司的服务都会起到规范的作用，但最能增进物业服务质量提高的还是物业公司要尝试找到新的利润增长点。只有这样，物业行业才能摆脱劳动密集型、利润薄弱行业的标签，才可能持久地为业主提供高质量的物业服务。”据武汉市物业协会秘书长顾玉兰女士介绍，一些物业公司已经在这方面做出了大胆尝试。
不管是花样年旗下彩生活服务集团近年来在全国范围内频频进行的大规模物业并购，还是11月30日湖北龙头房企福星股份刚刚宣布公司转型升级为“智慧社区生活服务平台提供商”，包括最近的顶琇与万科合作，将万科物业引入顶琇社区，这些都是相关方在物管领域积极寻找新利润点的市场信号。
事实上，寻找新利润点不是没有可能。以彩生活服务集团为例，该公司2011年和2012年，纯利润率分别为16%和22.8%，而撇除上市开支的影响，2013年的纯利润率达29.3%，而超过了同期花样年集团的纯利润率16.9%。更重要的是，这些利润并不是来源于物业费，相反，彩生活自十年前就一直频频降低管理费并宣称“物业可能零收费”。
“大鱼吃小鱼的现象已经初露端倪，其进一步的发展，对物业行业整体面貌的改观或许是一层利好。不过我们也要倡导购房者在选房的时候，除了关注价格外，也要留心小区的物业服务商及其品质。”顾玉兰说到。
