提要：2013年宜昌联通以“客户服务年”的规划蓝图为指导思想，以抓好基础服务做好各渠道服务建设，以服务助力营销发展出。主要开展工作有以下几点： 一是重视客户提出的问题，并将客户反映问题形成报表，跟踪解决并及时反馈，提高客户感知。
2013年宜昌联通以“客户服务年”的规划蓝图为指导思想，以抓好基础服务做好各渠道服务建设，以服务助力营销发展出。主要开展工作有以下几点：
一是重视客户提出的问题，并将客户反映问题形成报表，跟踪解决并及时反馈，提高客户感知。通过换位思考，站在客户角度，通过细微的小事让客户由感知的提升，注意随时收集客户个性化的信息，以便于下步维系活动的开展找准目标用户，提供个性化服务，提高用户的活动参与率。
二是加强对各渠道服务人员能力的提升。为及时解决投诉处理中的各种问题，提高问题解决能力，建立客户投诉快速处理渠道。此渠道作为客户反映问题的重要的窗口，是发现公司业务、流程和网络方面问题的重要途径。同时定期对各类疑难问题进行分析通报，找准责任单位，并督办整改，真正达到处理一个投诉，解决一类问题的目标。
三是定期召开联席会制度。对于需要讨论解决的影响客户感知的重大服务问题，召开主要部门的联席会议。通过联席会对问题落实情况跟踪调度，相关部门在时限内提出解决方案，并安排专人继续跟进问题后期落实情况，为公司业务发展做好有力支撑。
通过相关措施的实施，在公司各环节贯穿了大服务理念，前台、后台的各项工作都围绕提升服务能力方面来开展，将服务工作从事后弥补向事前管控转变，真正落实“客户服务年”的服务精髓！
